تهدف الدورة إلى تمكيين المشاركين من:

• التعرف على المفاهيم الأساسية للتواصل مع العملاء وأهمية فهم سلوك العملاء.
• فهم وتحليل أنماط سلوك العملاء وكيفية تصنيفهم بناءً على احتياجاتهم ورغباتهم.
• الإلمام بأسس تحليل سلوك العميل واستخدام المعلومات المستخلصة لتحديد استراتيجيات التفاعل المناسبة.
• تعلم أساليب التواصل الفعّالة مع العملاء باستخدام استراتيجيات تعتمد على الاستماع النشط والتعاطف.
• إكساب المشاركين مهارات تحليل سلوك العميل وكيفية تفسير ردود أفعالهم ومواقفهم.
• تعلم تقنيات بناء علاقات مستدامة مع العملاء، بما في ذلك تقديم خدمة متميزة تلبي احتياجاتهم وتفوق توقعاتهم.
• اكتساب مهارات حل المشكلات والتعامل مع الاعتراضات بشكل فعّال للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
• تعزيز الاتجاهات الإيجابية نحو خدمة العملاء وتقديم تجربة متميزة تتسم بالاحترام والاهتمام.
• التأثير في اتجاهات المشاركين تجاه فهم سلوك العملاء، وتحفيزهم على تبني أساليب تواصل مرنة وفعّالة.
• تعزيز الاتجاهات الداعمة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، بدلاً من الاهتمام بالعلاقة لمرة واحدة فقط.

مقدمة في فن التواصل مع العملاء:

• أهمية التواصل الجيد في خدمة العملاء.
• مبادئ الاتصال الفعّال مع العملاء.
• دراسة تأثير التواصل اللفظي وغير اللفظي في بناء علاقات إيجابية.
• الفرق بين التواصل مع العملاء داخل الشركة وخارجها.
• دور الاتصال الشخصي والرقمي في تفاعل العميل مع الشركة.

استراتيجيات الاستماع الفعّال:

• تعريف الاستماع الفعّال وأثره على تحسين تجربة العميل.
• تقنيات الاستماع النشط وطرح الأسئلة المناسبة.
• فهم رسائل العميل غير اللفظية.
• استراتيجيات التركيز على احتياجات العميل من خلال الاستماع.
• التعامل مع المواقف التي تتطلب الاستماع المكثف للعميل.

تحليل سلوك العميل وفهم احتياجاته:

• أنواع سلوكيات العملاء وخصائصهم المختلفة.
• استخدام الأدوات النفسية لتحليل سلوك العميل.
• التعرف على دوافع العميل وراء سلوكياته وقراراته الشرائية.
• تحليل الشخصيات المختلفة للعملاء (العميل العصبي، العميل الهادئ، العميل المتردد، إلخ).
• تقنيات لتخصيص الخدمة وفقًا لاحتياجات وتوقعات العميل.

إدارة العلاقات مع العملاء:

• استراتيجيات بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
• تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية.
• أهمية التفاعل المستمر مع العملاء من خلال وسائل متعددة.
• استخدام البيانات والتكنولوجيا لفهم وتحليل تجارب العملاء.
• الحفاظ على علاقة دائمة من خلال المتابعة المنتظمة.

التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة:

• استراتيجيات التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة مهنية.
• تقنيات إدارة الغضب والتعامل مع العملاء الغاضبين.
• تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الخدمة والعلاقة.
• فن التعامل مع المواقف الصعبة والضغط من العميل.
• أدوات تحليل سبب الشكوى واقتراح الحلول المناسبة.

بناء الثقة والولاء مع العملاء:

• تبني الثقة مع العميل من خلال الشفافية والمصداقية.
• تقديم قيمة إضافية للعملاء لدعم الولاء.
• استراتيجيات تقديم تجربة مميزة للعملاء من البداية للنهاية.
• أهمية التقدير والتكريم للعملاء المخلصين.
• تحسين مستوى الخدمة في كل مرحلة من مراحل العلاقة مع العميل.

استخدام تقنيات تحليل البيانات لتحسين خدمة العملاء:

• استخدام البيانات لتحليل سلوك العميل واتجاهاته.
• أدوات وتقنيات تحليل سلوك العملاء عبر القنوات الرقمية.

• أهمية التحليل البياني لتحسين استراتيجيات خدمة العملاء.
• قياس رضا العملاء وقياس فعالية الأداء في تقديم الخدمة.

أساليب مبتكرة لتعزيز التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة:

• أهمية استخدام الوسائط المتعددة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الشبكات الاجتماعية) في بناء العلاقة مع العملاء.
• استخدام منصات التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء ورفع مستوى الخدمة.
• استراتيجيات تقديم الخدمة على مدار الساعة (24/7) والتفاعل الفوري.
• استخدام التكنولوجيا الحديثة مثل الدردشة الحية والذكاء الاصطناعي لتحسين تفاعل العملاء.

مراجعة وتحليل العروض التقديمية التي تبني العلاقة مع العملاء:

• تقديم العروض بشكل يلبي احتياجات العميل.
• استراتيجيات التخصيص في العروض لزيادة الاهتمام والمشاركة.
• التعامل مع الاعتراضات بشكل استباقي.
• أهمية استخدام الأدوات الرقمية في تقديم عروض مبتكرة للعملاء.